Contact Center: Das Werkzeug für Interaktionen, an die sich Ihre Kunden (positiv) erinnern werden

Kontaktzentrum und Callcenter: derselbe Kampf?

Nun, nein, nicht wirklich. Während sich das Callcenter auf Telefonanrufe beschränkt (wie sein Name so schön sagt), hat sich das Kontaktcenter als echter Hub für Kundeninteraktionen etabliert, unabhängig davon, welcher Kommunikationskanal genutzt wird.

Man muss dazu sagen, dass sich die Gewohnheiten und Erwartungen der Kunden in den letzten Jahren stark verändert haben. Instant-Messaging-Anwendungen und Videoanrufe gehören zu ihren bevorzugten Kontaktkanälen. Es wird notwendig, die Kundenbeziehungen zu modernisieren!

Um also in das Zeitalter des Kundenservice 4.0 einzutreten, finden Sie heraus, was ein Kundenkontaktzentrum ist , warum man es nutzen sollte und was seine Unterschiede zu einem Callcenter sind (Ihre Kunden werden Sie lieben).

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Was ist ein Kundenkontaktzentrum?

Ein Kundenkontaktzentrum ist eine Plattform, auf der alle Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen (online und offline) an einem Ort und gleichzeitig abgewickelt werden können. Ein Gespräch kann nämlich im Chat beginnen und über einen Telefonanruf mit einem Agenten fortgesetzt werden.

Ziel ist es, die Kundenerfahrung zu vereinheitlichen und alle Anfragen (unabhängig vom Kanal) über ein Omnichannel-Routing mit der gleichen Wichtigkeit zu behandeln. Es erstellt eine gemeinsame Warteschlange für alle Anfragen und ermöglicht es, sie der am besten qualifizierten Person zuzuweisen, die sie dann automatisch beantwortet.

Dieses Aufbrechen der Grenzen zwischen den verschiedenen Kontaktpunkten ist eine Stärke für das Unternehmen, da die Informationen aus diesen Interaktionen ebenfalls zentralisiert werden und den Kundenbetreuern eine 360°-Sicht auf die Person ermöglichen.

Bieten Sie ein einzigartiges Erlebnis, eine einheitliche Kundenreise, wechseln Sie die Kanäle je nach Bedarf und Laune fließend.

Hier sind die verschiedenen Kanäle, die vom Contact Center berücksichtigt werden können:

• Telefon,
• E-Mail,
• Chat,
• sms,
• Videokonferenzen,
• soziale Netzwerke usw.

ℹ️ Wussten Sie schon? Fast die Hälfte der Contact Center hat in künstliche Intelligenz für ihren Chatbot investiert, um den Selbstbedienungsteil (oder Self-Care) der Kundenbeziehung zu verbessern und den Agenten mehr Zeit zu verschaffen.

Unterschiede zwischen Call-Center und Contact-Center

Ein Callcenter definiert eine Gruppe von Mitarbeitern, die eingehende Anrufe entgegennehmen, aber auch Anrufe tätigen. Dies kann eine in das Unternehmen integrierte Abteilung sein oder ein spezialisierter externer Dienstleister, der diese Aufgabe für mehrere Kunden übernimmt.

Die Hauptunterschiede zwischen einem Call Center und einem Contact Center sind :

Callcenter	Kontaktzentrum
Verwaltet nur Anrufe	Verwaltet alle Kontaktkanäle
Telefon oder Telefonie-Lösung	Omnichannel-Plattform (soziale Netzwerke, Anrufe, E-Mails, Chat usw.).
Reaktiver Kundenservice	Proaktiver Kundenservice mit möglicher Antizipation von Bedürfnissen.
Begrenzte Sicht auf jeden Kunden	360°-Sicht auf jeden Kunden
Interaktiver Sprachserver (IVR) für den Selbstservice.	Angebot des Self-Service über IVR oder Chatbot.

Warum sollte man ein Kontaktzentrum beauftragen?

Um die Leistung des Kundenservice zu verbessern.

Ein Kontaktzentrum ermöglicht es, den Kunden auf verschiedenen Ebenen einen hochwertigen Service zu bieten.

Zunächst einmal leitet das intelligente Routing jede eingehende Anfrage automatisch an den Agenten weiter, der aufgrund seiner Spezialisierung am besten geeignet ist, sie zu beantworten. Der direkte Kontakt des Kunden mit dem richtigen Ansprechpartner führt zu einer schnelleren und relevanteren Antwort, was zu einer positiven Erfahrung führt (Ihre Kunden möchten auch nicht von einem Agenten zum anderen geschickt werden, bevor sie zufällig auf denjenigen treffen, der die Antwort auf ihre Frage hat).

Zweitens verschafft die umfassende Sicht auf einen Kunden (Geschichte, Vorlieben, typisches Profil usw.) den Agenten einen echten Vorteil, um den bestmöglichen Service zu bieten. Das umfassende Kundenwissen hilft dabei, die Probleme, mit denen seine Gesprächspartner konfrontiert sind, schnell zu erkennen oder sogar zu antizipieren, um ihnen frühzeitig zu Hilfe zu kommen. Wenn man z. B. in den Nutzungsstatistiken sieht, dass der Kunde eine Funktion ausprobiert hat, sie aber nicht regelmäßig nutzt, kann man ihm eine Mitteilung mit einem speziellen Tutorial schicken.

Schließlich kann durch die Automatisierung einer Reihe von Aufgaben und die Verbesserung der Selbstbedienung der Status des Sachbearbeiters nachhaltig verändert werden. Er verbringt nämlich durchschnittlich 25 % seiner Zeit damit, nach Informationen zu suchen, die bereits irgendwo vorhanden sind. Nachdem er sich von zeitraubenden Aufgaben ohne echten Mehrwert und von einfachen Kundenanfragen, die von einem Bot gelöst werden können, befreit hat, kann er nun als echter Experte bei komplexeren Problemen agieren. Er findet bessere Arbeitsbedingungen vor, um mit einem qualitativ hochwertigen Service ein positives Bild des Unternehmens zu vermitteln.

👉 So erhöht die Verbesserung der Leistung des Kundenservice die Kundenzufriedenheit.

Um das Kundenerlebnis zu personalisieren.

Laut einer Studie von Infosys geben 86 % der Nutzer zu, dass Personalisierung ihre Kaufentscheidung beeinflusst und dass eine personalisierte Nachricht die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs um 125 % erhöht.

Wenn man diese Zahlen kennt, versteht man, dass man Kundenbeziehungen nicht mehr auf die altmodische Art und Weise aufbauen kann und dass sie sich durch die Erfahrung, die sie machen, beachtet fühlen müssen. Das Kontaktzentrum ermöglicht es, eine maßgeschneiderte Beziehung aufzubauen, um eine echte, langfristige Bindung zu erzeugen. Und man kann es nicht oft genug sagen, aber ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde, und ein treuer Kunde bringt Ihnen mehr ein, als einen neuen Kunden zu überzeugen.

👉 Sie werden in der Lage sein, personalisierte und relevante Nachrichten zu senden, über den besten Kanal und zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde sie am meisten braucht.

Um die Kundenreise zu vereinheitlichen.

Wissen Sie, was Ihre Kunden irritiert? Ja, dass sie Schwierigkeiten haben, ein Unternehmen zu kontaktieren, steht außer Frage, aber sie hassen es auch, wenn sie die gleichen Informationen mehrmals an verschiedene Personen weitergeben müssen. Dies trägt dazu bei, Reibung und Frustration auf der Kundenreise zu erzeugen (und das ist nicht gut für Sie).

Das Contact Center gibt Ihnen alle Schlüssel an die Hand , um negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu vermeiden. Dank der Aufhebung der Grenzen zwischen den verschiedenen Kommunikationsmitteln sind Kontinuität und ein reibungsloser Ablauf der Erfahrung gewährleistet.

👉 Alle im Zuge der verschiedenen Interaktionen gesammelten Informationen ermöglichen es, das Kundenwissen nach und nach zu verfeinern und ihm somit langfristig immer relevantere Interaktionen anzubieten, um das Engagement zu fördern. Ein tugendhafter Kreislauf!

Software für die Einrichtung eines Kontaktzentrums

Die Einrichtung eines Kontaktzentrums ist kein Hexenwerk, und Sie müssen sicherstellen, dass Sie eine leistungsfähige, anpassbare und skalierbare Software wählen, die allen Anforderungen gerecht wird.

Twilio Flex bietet eine Reihe intelligenter Lösungen, mit denen Sie in wenigen Tagen ein maßgeschneidertes Omnichannel-Kontaktzentrum aufbauen können. Integrieren Sie alle Kanäle, die Sie verwalten möchten, in seine intuitive Benutzeroberfläche, automatisieren Sie einen Teil der Interaktionen per IVR oder Chatbot und verteilen Sie die Anfragen direkt an die qualifizierten Mitarbeiter, die sie beantworten sollen. So sind Sie in der Lage, ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, das Ihre Kunden begeistern wird!

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Wir fassen das Contact Center zusammen.

• Das Contact Center ist eine Plattform, auf der alle Kundenanfragen unabhängig vom Kanal einheitlich bearbeitet werden können. Mithilfe von KI und Automatisierung bietet es einen effizienten Selbstservice und verteilt Anfragen an die relevantesten Ansprechpartner.
  
  
• Es unterscheidet sich vom Callcenter, das nur Telefonanrufe verwaltet.
  
  
• Ein Contact Center in sein Unternehmen zu integrieren, ist für das Unternehmen von Vorteil, da es die Leistung des Kundenservice verbessert, eine reibungslose Kundenreise und eine positive personalisierte Erfahrung bietet.

Sind Sie von einem Kontaktzentrum überzeugt?