Erfahren Sie, wie Sie das Feedback Ihrer Kunden sammeln und nutzen können, um Ihre Leistung zu steigern.
Laut einer Studie von Deloitte&Touche sind kundenorientierte Unternehmen um 60 % rentabler als nicht kundenorientierte. Es ist also unbestreitbar: Von nun an ist es unerlässlich, die Kundenerfahrung und das Zuhören der Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Marketingstrategie zu stellen.
Kundenzufriedenheit ist heute mehr denn je eine Priorität für Unternehmen, insbesondere in einer Welt nach einer Pandemie, die so unvorhersehbar und unsicher ist. Kunden zu halten und zu binden ist ein ebenso wichtiger Hebel wie die Akquisition oder die Konversion.
Und was gibt es Besseres, als das Feedback Ihrer Kunden zu analysieren, um Ihre Angebote ständig zu verbessern und die Erwartungen Ihrer Kunden besser zu erfüllen? Ob positiv oder negativ, Kundenfeedback ist ein sehr mächtiges Wachstums- und Managementinstrument für Ihr Unternehmen.
Welche Arten von Kundenfeedback gibt es? Wie können sie effektiv gesammelt und analysiert werden? Welche unterschiedlichen Strategien zur Sammlung gibt es und welche Werkzeuge sind geeignet? Antworten in diesem Artikel.
Kundenfeedback: Worum geht es?
Kundenfeedback: Definition
Kundenfeedback bezeichnet die Gesamtheit der Bewertungen, Kritiken, Meinungen oder Beobachtungen, die ein Kunde zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Kundenerfahrung geäußert hat. Es bezieht sich also auf ein Kundenfeedback, das über mehrere digitale Kanäle oder sogar physisch, z. B. im Rahmen einer Verkaufsstelle, gesammelt werden kann.
Natürlich gibt es sowohl positives als auch negatives Kundenfeedback.
Es ist unbestreitbar, dass positives Feedback für Ihr Unternehmen angenehmer und ermutigender ist, aber Sie sollten auch negatives Feedback nicht vernachlässigen, denn wenn es konstruktiv ist, ist es ein hervorragendes Mittel, um Ihre Reaktionsfähigkeit und Ihre Fähigkeit, zuzuhören, unter Beweis zu stellen!
💡 Denken Sie an kleine geschäftliche Gesten; oft sind sie einfach und werden von den Kunden sehr geschätzt, da sie Ihr Markenimage erheblich verbessern!
Warum ist Kundenfeedback für Unternehmen wichtig?
Erkennen Sie, was in der Customer Journey verbessert werden kann.
Wer könnte besser als Ihre Kunden in der Lage sein, Ihnen Verbesserungsvorschläge zu machen? Jedes Detail kann wichtig sein: Von der Farbe eines Produkts über seine Qualität bis hin zu den angebotenen Zusatzleistungen - das Feedback der Verbraucher ist notwendig. So können Sie Ihr Angebot entsprechend anpassen.
👉 Natürlich kann ein Kunde auch falsch liegen, aber dennoch: Lassen Sie keine Gelegenheit aus, Ihre Customer Journey zu überprüfen und sich zu verbessern!
Stellen Sie sicher, dass Sie die Erwartungen der Kunden richtig erfüllen.
Kundenfeedback zu analysieren bedeutet auch, sich über die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu freuen (und das zum Glück!). Sie bemühen sich, ein passendes Angebot zu machen, und es ist nur natürlich, dass Sie sicherstellen möchten, dass sich diese Bemühungen auszahlen und Ihre Kunden zufrieden sind.
💡 Das trägt auch dazu bei, Ihre Teams zu motivieren und Ihre Arbeitgebermarke aufzuwerten. Für ein Unternehmen zu arbeiten, das seine Kunden zufriedenstellt und sich in ihrem Alltag als nützlich erweist, ist ein hervorragender Motivationshebel.
Schätzen Sie Ihre Kunden und zeigen Sie ihnen Interesse.
Der Kunde ist die Basis Ihres Geschäfts. Daher muss er das Gefühl haben, dass ihm zugehört und er beachtet wird. Er zahlt zwar für ein Produkt oder eine Dienstleistung, aber er erwartet auch ein Mindestmaß an Rücksichtnahme.
Dies wird ihm emotionale Gründe liefern, Ihrer Marke treu zu bleiben und weiterhin Ihre Produkte zu kaufen.
Antizipation von Marktentwicklungen
Kundenfeedback ist auch eine gute Möglichkeit, Markttrends zu erkennen.
Durch die Untersuchung der Rückmeldungen Ihrer Kunden können Sie deren Erwartungen ermitteln, die oftmals repräsentativ für das aktuelle Verbraucherverhalten auf dem betreffenden Markt sind. So können Sie ein innovatives Angebot schaffen und entwickeln und sich von der Konkurrenz abheben.
👉 Ein Beispiel: Sie besitzen eine Website, auf der Sie online Arzttermine vereinbaren können. Ihnen fällt auf, dass sich mehrere Ihrer Kunden darüber beschweren, dass sie keinen Zugang zur Telekonsultation haben, einer Art der Arztkonsultation, die durch die Pandemie und den Einschluss populär geworden ist. Die Analyse ihres Feedbacks hat Ihnen also geholfen, sich "auf den neuesten Stand" zu bringen und zu verhindern, dass Ihre Kunden zur Konkurrenz abwandern.
Welche Strategie zur Sammlung von Kundenfeedback sollten Sie verwenden?
Die "Pull"-Strategie mit spontanem Feedback.
Bei dieser Strategie geht es darum, den Kunden spontan Feedback geben zu lassen. Dies kann sich auf :
- eine Kundenmeinung, die auf Ihrer Website hinterlassen wird,
- ein Kommentar in Ihren sozialen Netzwerken,
- eine Beschwerde oder Reklamation über Ihren Kundenservice usw.
👉 Trotz der Tatsache, dass sich diese Art von Strategie auf spontanes Kundenfeedback bezieht, können Sie Ihren Kunden (subtil und ohne Zwang) dazu drängen, seine Meinung zu äußern. Sie können zum Beispiel :
- in der Verkaufsstelle ein Tablet oder ein Touchscreen-Terminal aufstellen, von dem aus er seine Zufriedenheit bewerten kann,
- auf Ihrer Website eine gebührenfreie Telefonnummer hervorheben, unter der er Sie im Falle einer Beschwerde oder einer Anfrage kontaktieren kann,
- ihn über Ihre sozialen Netzwerke oder Ihren Newsletter darüber informieren, dass auf Ihrer Website eine Seite "Kundenzufriedenheit" eröffnet wurde, ohne ihn jedoch direkt zu bitten, seine Meinung hinzuzufügen.
Die "Push"-Strategie mit angefordertem Feedback.
Bei dieser Strategie wird der Kunde klar und direkt aufgefordert, seine Meinung zu äußern. Dies kann folgendermaßen erreicht werden:
- über den Versand von Zufriedenheitsbefragungen (jährlich oder monatlich) per E-Mail, SMS oder auch über Ihre sozialen Netzwerke,
- ein Bewertungssystem nach dem Kauf,
- Indikatoren für die Kundenzufriedenheit (NPS, CSTA, CES).
Wie oft sollten Sie Feedback von Ihren Kunden einholen?
Wenn es sich um erbetenes Feedback handelt, d. h. wenn Sie sich dafür entscheiden, das Feedback Ihrer Kunden selbst zu sammeln, stehen Ihnen mehrere Möglichkeiten zur Verfügung:
Die Ad-hoc-Sammlung von Kundenfeedback
Diese Art der Sammlung von Kundenfeedback wird zu einem ganz bestimmten Zweck durchgeführt:
- die Zufriedenheit eines Kunden nach einem bestimmten Ereignis zu untersuchen,
- ein Feedback nach der Änderung einer Dienstleistung erhalten,
- oder auch ein sehr punktuelles Phänomen besser verstehen (Rückgang des durchschnittlichen Warenkorbs).
Die Erhebung von punktuellem Kundenfeedback
Monatliche, vierteljährliche oder jährliche Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind bei Führungskräften sehr beliebt, um die Entwicklung der Kundenzufriedenheit regelmäßig zu verfolgen.
Die Sammlung von Kundenfeedback in Echtzeit und kontinuierlich.
Hier geht es darum, das Feedback all Ihrer Kunden zu sammeln, und zwar im laufenden Betrieb, nach jeder bewerteten Interaktion :
- einer Bestellung von Artikeln,
- ein Telefongespräch mit einem Berater,
- einer Erfahrung in einem Geschäft usw.
Wie sammelt man Feedback von seinen Kunden?
Die sozialen Netzwerke
Soziale Netzwerke (Instagram, Twitter, Facebook ...) sind aus 2 Hauptgründen ein hervorragendes Mittel, um Ihr Kundenfeedback zu sammeln:
- Verbraucher sind in sozialen Netzwerken aktiver als auf jeder anderen Plattform ;
- Die gesammelten Meinungen sind in der Regel authentischer und aussagekräftiger, da sie spontan sind und in den allermeisten Fällen direkt nach der Kundenerfahrung im laufenden Betrieb verfasst werden.
Zitat: Im Jahr 2020 gaben 87 % der Franzosen an, sich vor einer Kaufentscheidung Kundenmeinungen anzusehen. (FOPFI)
👉 Tipp: Auf Facebook können Sie z. B. einen Reiter "Kundenmeinungen" auf Ihrer Seite einbauen. So erscheinen alle positiven und negativen Meinungen von Verbrauchern, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gekauft haben, auf Ihrer Facebook-Seite.
E-Mailing und Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Wie bereits erwähnt, ist das E-Mailing auch ein sehr gutes Mittel, um Ihr Kundenfeedback zu sammeln, diesmal auf Anfrage. Wie wir gesehen haben, ist die E-Mail ein sehr effektiver Kanal, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren, egal ob es sich um ein Feedback zu einer bestimmten Veranstaltung, eine jährliche oder eine laufende Umfrage handelt.
Hier sind vier Tipps, wie Sie eine effektive E-Mail zur Anforderung von Kundenmeinungen erstellen können:
- Passen Sie den Betreff Ihrer E-Mail so an, dass er den Kunden zum Klicken anregt ;
- Verfassen Sie eine personalisierte Einleitung mit dem Namen des Kunden, damit er spürt, dass es sich nicht nur um eine einfache automatische Nachricht handelt, sondern um eine gezielte Anfrage ;
- Kontextualisieren Sie Ihre Anfrage, um den Kunden daran zu erinnern, in welchem Rahmen er seine Erfahrung bewerten soll (nach einem Kauf, einer Buchung, einem Anruf ...) ;
- Fügen Sie in Ihre E-Mail einen Aktionsknopf (CTA) ein, um den Kunden dazu zu bringen, darauf zu klicken.
Ladengeschäft oder Verkaufsstelle
Es ist auch möglich, Ihr Kundenfeedback im Geschäft oder direkt über Ihre Verkaufsstellen zu sammeln. Diese Art der Sammlung ist wahrscheinlich die relevanteste von allen, da :
- Sie erhalten das Feedback Ihrer Kunden live und von Angesicht zu Angesicht:
- Sie können ihnen alle Fragen stellen, die Sie möchten;
- Für die geduldigsten unter ihnen: Sie können einen echten Dialog eröffnen und Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung ausführlicher besprechen und sogar nach möglichen Verbesserungsmöglichkeiten fragen.
👉 Dennoch hat diese Art der Sammlung auch einige Nachteile:
- es ist schwierig, alle Rückmeldungen schriftlich festzuhalten, also keine schriftliche Aufzeichnung, die man langfristig aufbewahren kann,
- die Meinungen sind nicht quantifizierbar, daher ist es schwierig, sie in Ihre KPI-Analysen einzubeziehen,
- nicht alle Kunden sind für diese Art der Aufforderung empfänglich und es ist schwieriger, im persönlichen Gespräch ehrlich zu sein!
Die Kommentare auf Ihrer Website
Last but not least: die Kommentare auf Ihrer Website! Es gibt nichts Effektiveres und Bequemeres für den Kunden, als durch eine Produktseite oder einen Katalog zu scrollen und die Meinung der Verbraucher zu hören.
🚨 Leider hat eine von der DGCCRF durchgeführte Studie ergeben, dass die Quote der gefälschten Online-Bewertungen über alle Branchen hinweg auf 35 % geschätzt wird.
👉 Die Kunden sind misstrauischer gegenüber Bewertungen geworden , die auf einer E-Commerce-Website hinterlassen wurden, aber man sollte diesen Kanal dennoch nicht vernachlässigen, da er auch heute noch seine Macht und seinen Einfluss auf den endgültigen Kaufakt unter Beweis stellt.
💡 Tipp: Es kann sein, dass Sie negative Bewertungen auf Ihrer Website oder in Ihrem GMB (Google my business) erhalten. Löschen Sie diese nicht! Zeigen Sie Ihre Reaktionsfähigkeit und Professionalität, indem Sie wohlwollend und geschickt auf sie reagieren.
3 effektive Kundenfeedback-Tools für Ihr Unternehmen.
Avisplus
Avisplus ist eine intelligente Feedback-Management-Software, mit der Sie die Meinungen Ihrer Kunden einfach und zentral einholen und analysieren können, indem Ihnen intelligente Weiterleitungen zur Verfügung gestellt werden.
Die Schlüsselfunktionen von Avisplus :
- ein E-Mailing-System , das mit einer Analysetechnologie gekoppelt ist, die es Ihnen ermöglicht, E-Mails direkt von der Plattform aus zu bearbeiten und zu versenden und dabei Öffnungsraten, Konversionsraten usw. zu analysieren,
- eine umfassende Überwachung und Statistik Ihrer Benachrichtigungen , indem alle Benutzeraktionen und Schlüsselindikatoren beim Versand automatisch aufgezeichnet werden,
- ein Workflow-System, das Links zu Bewertungen (Google, Facebook, Instagram...) mit intelligenter Weiterleitung definiert .
Harvestr
Harvestr ist eine umfassende, ultra-intuitive und einfach zu erlernende Produktmanagementsoftware , die Ihnen dabei hilft, Ihr Kundenfeedback zu speichern, zu zentralisieren, anzureichern und zu nutzen, um hochwertige digitale Produkte zu erstellen.
Die Schlüsselfunktionen von Harvestr :
- Zentralisierung und Kategorisierung Ihres Feedbacks durch die Integration in zahlreiche anerkannte Kundenservice-Tools (Zendesk, Intercom, Freshdesk...) und CRM (Hubspot, Salesforce) ;
- Automatische Berechnung des Auftretens von Feedbacks und deren Priorisierung anhand vollständig konfigurierbarer Kriterien,
- Zentralisierung und Kategorisierung Ihrer Rückmeldungen , um deren Auswertung zu erleichtern,
- Erstellung von ansprechenden und intuitiven Produkt-Roadmaps, die mit Ihren Rückmeldungen verbunden sind, um die Priorisierung zu erleichtern ;
- Benachrichtigungen an Ihre Teams und Kunden über den Status ihres Feedbacks für eine bessere Produktkommunikation.
Harvestr
Wizville
Wizville ist eine umfassende und effiziente Software für das Kundenfeedback-Management, die Unternehmen dabei helfen soll, ihre Kundenmeinungen, -daten und -informationen zu sammeln, anzureichern und zu nutzen, um eine bessere E-Reputation zu erreichen.
Die wichtigsten Funktionspunkte von Wizeville :
- Kontinuierliche Sammlung der veröffentlichten Meinungen, Messung und Analyse der Zufriedenheit über Schlüsselindikatoren und automatische Vorschläge für Hinweise auf Maßnahmen, die zur Verbesserung durchgeführt werden sollten,
- Verifizierung jeder Kundenmeinung durch den vertrauenswürdigen Dritten Trustville gemäß AFNOR NF Z74-501 und Verbreitung auf all Ihren Kanälen direkt über die Meinungsplattform,
- Erstellung, Verbreitung und Analyse Ihrer Fragebögen oder Umfragen zur Kundenzufriedenheit,
- Aggregation von verifizierten Meinungen, die auf Facebook und GMB (Google my Business) veröffentlicht werden.
Wir fassen zusammen
Wie Sie sicher verstanden haben, ist Feedback ein unverzichtbarer Hebel für Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Marketingstrategie stellen. Feedback zu erhalten, egal ob positiv oder negativ, verbessert Ihr Angebot und Ihren Kundenservice erheblich, da Sie Ihren Kunden immer besser angepasste Produkte/Dienstleistungen anbieten können.
Artikel übersetzt aus dem Französischen