7 Schritte zum Aufbau eines Cross-Selling-Skripts für Versicherungen
Cross-Selling-Skripte sind leistungsstarke Verkaufstools, die Sie zusammen mit Ihren Verkaufstechniken einsetzen können, um einen Kunden davon zu überzeugen, ein Produkt von zu kaufen, das mit seinem Kaufwunsch zusammenhängt, z. B. ein ergänzendes Produkt . Die Verwendung von Cross-Selling-Skripten in Ihrem Verkaufsprozess ist ein guter Weg, um die Effektivität zu steigern, insbesondere beim Cross-Selling von Versicherungen.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen , wie Sie ein Cross-Selling-Skript erstellen, und geben Ihnen einige Tipps und Beispiele, damit Sie bereit sind, den Abschluss zu machen!
Warum ist Cross-Selling wichtig?
Cross-Selling ist für jedes Unternehmen wichtig, nicht nur, weil es dazu beiträgt, Ihre Einnahmen zu steigern, sondern auch, weil es das Kundenerlebnis verbessert, das Engagement fördert und hilft, solide und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen :
- Steigern Sie Ihren Umsatz: Ein Kunde, der viel kauft, bringt mehr Umsatz als ein Kunde, der nur ein Produkt kauft. Darüber hinaus kann Cross-Selling einen doppelten Effekt haben, indem es eine höhere Kundenzufriedenheit erzeugt, was Ihnen Geld und Zeit bei der Kundenakquise spart.
- Stärkung der Kundenbindung und Verbesserung der Kundenfreundlichkeit: Wenn Sie ein Paket anbieten, kann ein Kunde mehrere Produkte auf einmal kaufen. Wenn Sie ihnen also ein Produkt verkaufen, das sie lieben, kommen Ihre Kunden gerne wieder, was eine langfristige Beziehung schafft und die Kundentreue stärkt.
Mit einem Cross-Selling-Skript können Sie potenziellen und bestehenden Kunden zusätzliche Produkte vorstellen und Argumente vorbereiten, um sie zu überzeugen. Außerdem hilft es den Verkäufern, Stress abzubauen, vor allem beim Cross-Selling im Rahmen von Kaltakquise.
Sie können Cross-Selling-Skripte auch mit den Verkaufsförderungs-E-Mails verwenden. Sehen Sie sich unsere Beispiele für Verkaufsgespräche per E-Mail an, um einige Ideen zu erhalten!
Wenn es zum Beispiel um das Cross-Selling von Hausratversicherungen geht, kündigt Ihr Kunde an, dass er bald seinen Führerschein machen wird, was eine gute Gelegenheit ist, ihm eine Kfz-Versicherung vorzuschlagen. Das Prinzip der Cross-Selling-Methode besteht darin, die Bedürfnisse des Kunden mit einem nützlichen ergänzenden Produkt zu erfüllen. Versicherungs-Callcenter müssen über wirksame Cross-Selling-Skripte verfügen, die sie bei Anrufen einsetzen können und die ihnen helfen, ihren Umsatz zu steigern. Aber wie erstellt man Cross-Selling-Skripte? Wir werden die 7-Schritte-Methode weiter unten entdecken.
Wie man Cross-Selling-Skripte erstellt
Hier ist unsere 7-Schritte-Methode zur Erstellung effektiver Cross-Selling-Skripte:
1 - Einleitung
Versuchen Sie, auf Anhieb eine gute Atmosphäre zu schaffen, und vermeiden Sie Ängste oder Sorgen, weil Sie gerade dabei sind, zu prüfen, ob der Kunde mit dem Produkt noch zufrieden ist. Achten Sie darauf, dass Sie direkt in das Gespräch einsteigen und nicht die Zeit Ihres Kunden vergeuden. Sie können das Gespräch mit einer Frage eröffnen:
- "Hallo, Frau oder Herr [Name des Kunden], mein Name ist [Ihr Name] von [Name Ihres Unternehmens]. Ich habe Sie doch nicht zu einem ungünstigen Zeitpunkt erwischt, oder?
Nun, ich werde mich kurz fassen und auf den Punkt kommen. Der Grund für meinen Anruf ist, dass ich sehe, dass Sie derzeit unser Produkt verwenden, und ich möchte mich vergewissern, ob bei Ihnen alles in Ordnung ist."
2 - Erkundungsfragen an den Kunden
Bevor Sie Ihr zusätzliches Produkt vorschlagen, müssen Sie sich vergewissern, wie es mit den gekauften Produkten läuft. Stellen Sie dem Kunden einige Fragen über seine Nutzungsgewohnheiten, was ihm an dem Produkt gefällt, warum er sich für den Kauf entschieden hat, ...
- "Wie läuft alles?"
- "Können Sie mir den Grund nennen, warum Sie sich für das Produkt entschieden haben/was hat Sie dazu bewogen, das Produkt zu kaufen?"
- "Gibt es irgendetwas, das Ihnen daran gefällt?"
- "Gibt es etwas, das Ihrer Meinung nach besser funktionieren könnte?"
3 - Finden Sie heraus, wo die Probleme liegen
Nachdem Sie die Nutzungsgewohnheiten Ihrer Kunden untersucht haben, können Sie deren Probleme herausfinden, die Sie mit dem Cross-Sell-Angebot lösen wollen.
- Was gefällt Ihnen an dem, was sie anbieten?
- Welche Dinge könnten Ihrer Meinung nach besser sein?
Ein Beispiel: Sie möchten einem Kunden, der in einem Gebiet lebt, in dem es häufig zu Überschwemmungen kommt, eine Bodenversicherung vorschlagen. Erzählen Sie ihm, was mit dem Haus passiert, wenn der Boden überschwemmt wird (Kosten, Schäden, ...) und erklären Sie ihm, wie eine Hochwasserversicherung ihm helfen kann.
- "Wie oft wird Ihr Haus überflutet?"
- "Wie ich sehe, deckt Ihr derzeitiger Versicherungsschutz keine Wasserschäden im Haus ab. Die Überschwemmungsversicherung schützt Ihren Fußboden vor allen Problemen (Wasser, Feuer, ...). Sind Sie an einer Überschwemmungsversicherung zusätzlich zu Ihrem derzeitigen Versicherungsprodukt interessiert? Es ist nur ein zusätzliches Detail, aber es wird Ihnen helfen, eine Menge Geld zu sparen.
Wenn der Kunde "Ja" sagt , fragen Sie ihn, ob der Zeitpunkt für einen Abschluss günstig ist, und wenn nicht, wann Sie ihn zurückrufen sollten.
Wenn sie "Nein" sagen , bedanken Sie sich für ihre Zeit und wir werden uns wieder melden, wenn sie unsere Hilfe brauchen oder wenn es ein Produkt gibt, das sie interessieren könnte.
4 - Verstehen der aktuellen Situation des Kunden
Nachdem Sie die Probleme des Kunden ermittelt haben, können Sie ihm Fragen zur aktuellen Situation stellen, um herauszufinden, was er in dem Bereich tut, den Sie als Cross-Selling anbieten möchten.
- "Wer verwendet das Produkt?"
- "Wie lange verwenden Sie es schon?"
- "Wenn Sie eine Sache an ihrem Produkt/Dienstleistung ändern könnten, was wäre das?
- "Wann haben Sie das letzte Mal andere Optionen in diesem Bereich in Betracht gezogen?"
- "Wie viele _____ haben Sie derzeit?"
5 - Gemeinsame Schmerzpunkte teilen
In diesem Schritt geht es darum, herauszufinden, ob die Anliegen der Kunden in dem Bereich liegen, in dem Ihre Cross-Selling-Lösung helfen kann. Versuchen Sie, einige häufige Probleme zu nennen, bei denen das Produkt helfen kann, indem Sie fragen:
"Unser Kunde hat diese Situation bereits erlebt. Sie haben oft:
- Schmerzpunkt 1
- Schmerzpunkt 2
- Schmerzpunkt 3"
"Sind Sie auch von diesen Problemen betroffen?"
6 - Schlagen Sie Ihr Produkt als Lösung vor
Es ist an der Zeit, Ihr Produkt vorzustellen. In diesem Schritt können Sie die Details Ihres Produkts vorstellen. Versuchen Sie, nicht zu viel Zeit darauf zu verwenden, wenn Sie nicht wollen, dass Ihre Kunden dies für Werbung halten.
"Wir verstehen Ihre Situation. Wir haben eine Lösung für Sie. Wir haben ein Produkt namens [Name des Produkts], das Folgendes umfasst:
- Merkmal 1
- Merkmal 2
- Merkmal 3
Hier sind einige seiner Vorteile:
- Vorteil 1
- Vorteil 2
- Vorteil 3
Die Dinge, die uns von anderen Lösungen unterscheiden, sind:
- Spezialität 1
- Spezialität 2
- Spezialität 3"
Um mehr Vertrauen zu schaffen, können Sie sagen:
- "Wir haben mit [Name des Unternehmens] zusammengearbeitet und haben ihnen geholfen, [...]"
- "Hier sind einige Rückmeldungen von unseren Kunden [...]"
7 - Schließen Sie das Geschäft ab und beruhigen Sie den Kunden
Nachdem Sie in Ihrem Skript das Produkt vorgestellt haben, das Sie als Cross-Selling-Produkt anbieten möchten, können Sie Ihrem Interessenten die abschließenden Fragen stellen oder einen Termin vorschlagen, um ihm die Produktdetails zu erklären.
- "Ich weiß nicht, ob dies der beste Zeitpunkt für eine Entscheidung ist"
- "Möchten Sie das genauer besprechen, indem Sie einen kurzen Termin von 15 bis 20 Minuten vereinbaren, bei dem ich Ihnen einige Beispiele dafür zeigen kann, wie andere Kunden unseren Service erleben?"
- "Oder möchten Sie es jetzt besprechen?"
5 Tipps für ein erfolgreiches Cross-Selling-Skript für Versicherungen
Verstehen, was der Kunde will
Beim Cross-Selling, Upselling, Prospecting oder anderen Verkaufsschritten wird niemand gerne zum Kauf gedrängt. Wenn Sie also Ihr Cross-Selling-Skript verfassen, müssen Sie als Erstes die aktuelle Situation Ihres Kunden verstehen. Anstatt ihn zum Kauf zu drängen, fragen Sie ihn:
- "Störe ich Sie zwischendurch bei etwas?" oder "Ich habe Sie doch nicht in einem schlechten Moment erwischt, oder?"
- Wenn er nicht weitermachen möchte, bedanken Sie sich für die Zeit, die Sie sich genommen haben, und fragen Sie, ob wir ihn zu einem besseren Zeitpunkt zurückrufen können: "Danke, dass Sie sich die Zeit für dieses Gespräch genommen haben. Gibt es einen besseren Zeitpunkt für einen Rückruf?"
Und dann, zum Beispiel:
- "Sind Sie bereits krankenversichert?
Wenn "Ja", können Sie die 7-Schritte-Methode anwenden.
Wenn "Nein", erklären Sie ihnen die Notwendigkeit einer Krankenversicherung und belegen Sie dies mit Statistiken.
- "40 % der Arbeitgeber haben jedes Jahr ein Gesundheitsproblem, das sich stark auf ihre Arbeitsfähigkeit auswirkt. Außerdem umfasst Ihre derzeitige Arbeitgeberversicherung keine Krankenversicherung, die für Sie sehr wichtig ist, da Sie die einzige Person sind, die in Ihrer Familie arbeitet. Sie wird mit Ihrer derzeitigen Versicherung gebündelt, so dass Sie nicht eine völlig neue Versicherung abschließen müssen.
Kundensegmentierung
Für das Cross-Selling ist es wichtig, das Kundenverhalten zu verstehen. Eine der besten Methoden ist die Kundensegmentierung. Die Segmentierungskriterien basieren auf Altersgruppen, geografischen Kriterien, der Art der Versicherung, dem Einkommen, der Familiengröße usw.. Es hilft, die Bedürfnisse des Kunden zu personalisieren.
Ein personalisiertes Skript ist überzeugender und gibt dem Kunden das Gefühl, verstanden zu werden. Außerdem ist es einfacher, den Kunden auf der Grundlage seiner individuellen Bedürfnisse zu überzeugen, als ihm eine Lösung vorzuschlagen, an der er nicht interessiert ist.
Automatisierte Cross-Selling-Kampagne
Cross-Selling-Kampagnen per E-Mail sind unverzichtbar, wenn man einen Kunden nicht durch einen Anruf erreichen kann. Eine automatisierte Kampagne auf der Grundlage von Segmentierungskriterien hilft Ihrem Team, wertvolle Zeit und Energie zu sparen. Sie können eine E-Mail-Vorlage für Ihren Zielkunden erstellen und dann einen Prozess einrichten, der automatische E-Mails auf der Grundlage derselben Vorlage generiert.
Hier ist ein Beispiel für eine Cross-Selling-E-Mail-Kampagne für Versicherungen:
"Hallo [Name des Kunden],
ich wollte Ihnen zu Ihrem neuen Haus gratulieren. Ich habe mir gerade Ihr Konto angesehen und dabei festgestellt, dass Sie einen Swimmingpool in Ihrem Haus haben. Deshalb schreibe ich Ihnen diese E-Mail, um Ihnen den Abschluss einer privaten Dachversicherung zu empfehlen. Eine private Dachversicherung bietet eine Haftpflichtversicherung, die über die Versicherungssummen Ihrer Hausratversicherung hinausgeht. Mit dieser Option hätten Sie im Falle eines Unfalls einen zusätzlichen Schutz in Höhe von 2 Millionen Dollar, nachdem die Versicherungssumme Ihrer Hausratversicherung bei 1 Million Dollar abgelaufen ist. Diese Option wird mit Ihrem aktuellen Versicherungsplan gebündelt.
Bitte antworten Sie auf diese E-Mail, damit wir die verschiedenen Optionen und Policen, die Sie bevorzugen, besprechen können.
Mit freundlichen Grüßen,
Unterschrift"
Vertragsverlängerungen
Verlängerungen bieten viele Möglichkeiten für Cross-Selling. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Bedürfnisse des Kunden verstehen und seine grundlegenden Informationen kennen, wie z. B. sein Alter, seine Lebenssituation, seine Familie, seine finanzielle Situation, ..., wenn es um die Erneuerung der Police geht. Verwenden Sie das von Ihnen vorbereitete Cross-Selling-Skript, um ein gebündeltes Rabattangebot zu machen. Sagen Sie dem Kunden, dass er mit einem Paket Geld sparen kann, und fragen Sie ihn, ob er ein exklusives Angebot oder einen Rabatt wünscht.
Kundenbewertung
Wenn Sie einen neuen Zielkunden für Cross-Selling gewinnen wollen, müssen Sie sich über seine aktuelle Situation und seine Versicherungsverträge im Klaren sein. Bereiten Sie ein Formular vor (es kann ein Online-Formular oder ein Formular auf Papier sein), in dem Sie den Kunden über seine Familie, seine berufliche Situation, seine Gesundheit usw. befragen. Vor allem, wenn es in ihrer Familie Menschen gibt, die eine gefährliche Krankheit wie Krebs haben, können Sie ihnen eine Krankenversicherung vorschlagen, die dieses Element abdecken kann. Mit Hilfe dieses Formulars können Sie auch einige interessante Informationen über den Kunden einholen. Wenn Sie alle diese Informationen haben, können Sie mit der Segmentierung beginnen und die Daten in Ihre Datenbank eingeben.
Tipps: Sie können eine CRM-Software verwenden, um den bedürftigen Kunden zu identifizieren und alle Daten zu verwalten.
Cross-Selling ist reine Übungssache
Es gibt kein perfektes Drehbuch für alle Situationen. Ein Versicherungsvertreter muss sein Skript an jeden Kunden und an verschiedene Situationen anpassen . Hören Sie sich das Feedback Ihrer Kunden an und verbessern Sie Ihr Skript. Sie können auch mit anderen Personen in Ihrem Unternehmen üben.
Beispiele
Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für ein Skript für das Cross-Selling von Versicherungen, auf das Sie sich beziehen können. Nehmen wir das Beispiel eines Kunden, der seinen Versicherungsvertrag erneuern möchte, dessen 18-jähriger Sohn aber in den nächsten Monaten seinen Führerschein machen wird. Diese Situation ist eine gute Gelegenheit für den Cross-Selling von Kfz-Versicherungen. An dieser Stelle ist ein Cross-Selling-Skript erforderlich.
Vertreter: "Hallo, Frau oder Herr [Name des Kunden], hier ist [Ihr Name] von [Name Ihrer Gesellschaft]. Wie geht es Ihnen? Ich habe Sie doch nicht zu einem schlechten Zeitpunkt erwischt, oder?"
Kunde: "Ja, es geht mir gut, danke."
Wenn der Kunde beschäftigt ist: "Ich verstehe. Kann ich Sie morgen zurückrufen? Oder zu welcher Zeit ist es besser für Sie?"
Wenn die Antwort "Ja" lautet: Nun, ich werde mich kurz fassen und zur Sache kommen. Ich sehe, dass Sie derzeit unseren Versicherungsservice nutzen. Haben Sie bereits eine Autoversicherung?
Kunde: "Ja"
Vertreter: "Schön. Ich frage mich, ob Ihr Sohn das auch hat, denn Sie haben mir erzählt, dass er bald seinen Führerschein machen wird."
Kunde: "Ja, das ist richtig. Wir haben ihm ein neues Auto gekauft. Ich denke auch darüber nach, ihn zu fragen, ob er auch eine Autoversicherung haben möchte. Gut, dass Sie mich daran erinnern."
Vertreter: "Kein Problem. Ich denke, es ist besser, früher in eine Autoversicherung zu investieren, denn es könnte ein Unfall passieren. Wir können nie wissen, was passieren wird. Vorbeugen ist immer besser als heilen."
Kunde: "Sie haben Recht. Ich werde mit ihm sprechen und mich später bei Ihnen melden."
Agent: "Großartig. Ich bin immer für Sie da, wenn Sie Hilfe brauchen. Bis bald."
Schlussfolgerung
Cross-Selling kann vielen Verkäufern Angst machen, besonders beim Cross-Selling von Versicherungen, aber mit etwas Übung klappt es. Aus diesem Grund ist ein gut geschriebenes Cross-Selling-Skript eine perfekte Lösung für Sie. Mit der Zeit und mit etwas Übung werden Sie selbstbewusster und haben mehr Sicherheit im Umgang mit Cross-Selling, und Sie sind bereit, alle Geschäfte abzuschließen.
Artikel übersetzt aus dem Englischen