Der ITSM-Markt
Heutzutage sind Unternehmen aller Größenordnungen von der Technologie abhängig und müssen auf die eine oder andere Weise mit den IT-Abteilungen interagieren. Diese Abteilungen, die immer mehr gefordert sind, stehen vor immer wiederkehrenden Problemen: Mangel an Management und globaler Sichtbarkeit der Infrastrukturen, schlecht qualifizierte Vorfälle, eine Vielzahl von Tools ohne Zentralisierung, Verwaltung mehrerer Konfigurationen der Tools, überlasteter Benutzersupport etc. Die Komplexität der Rolle bringt Fehlfunktionen zum Vorschein, die zu ineffizienten Diensten führen, die Kosten erhöhen und die Zufriedenheit verschlechtern.
Eine der Schlüsselrollen des ITSM-Ansatzes besteht darin, den für die Infrastruktur zuständigen Abteilungen bei der Vereinfachung ihrer Aufgaben zu helfen, indem die Komplexität der IT-Architekturen abstrahiert und die Arbeitsbeziehungen zwischen IT-Teams und Endbenutzern vereinheitlicht werden.
Was ist ITSM (IT Service Management)?
IT-Servicemanagement, wörtlich ITSM für "information technology service management", ist ein Paradigma, bei dem die Informationstechnologie eines Unternehmens darauf abzielt, den Kunden wertschöpfende Dienstleistungen anzubieten. Um dies zu erreichen, muss das Unternehmen eine Organisationsstruktur aufbauen, die es ermöglicht, diesen Wert zu liefern.Da die IS-Abteilung ein vollwertiger Bestandteil des Unternehmens ist, muss sie sich um spezifische Prozesse herum organisieren. Software für das Management von IS-Infrastrukturen wurde speziell entwickelt, um die Probleme zu lösen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, die ITSM einsetzen.
Was sind die Hauptprobleme der Nutzer von ITSM-Software?
Es gibt verschiedene Probleme, mit denen sich die Nutzer auseinandersetzen müssen. Zunächst einmal sind die auf dem ITSM-Markt verfügbaren Tools entweder umfassend, aber dafür übermäßig teuer und schwer zu erlernen, oder kostenlos, aber funktionsarm und schwer zu bedienen.
Darüber hinaus hat der explosionsartige digitale Wandel dazu geführt, dass die Informationssysteme von Unternehmen immer hybrider werden, was die Tätigkeit von IT-Infrastrukturmanagern grundlegend verändert. Die IT-Manager müssen sich mit einer Vielzahl von Problemen auseinandersetzen, die sich aus abgeschotteten und spezifischen Informationssystemen ergeben können. Der Manager wird zum Multitasker und Multiroller, der ständig zwischen verschiedenen Themen hin- und herwechseln muss, ohne einen Übergang zu schaffen. Dies beeinträchtigt längerfristige Projekte mit hohem Mehrwert, die Methode, Reflexion und Konzentration erfordern.
Schließlich kommt zu diesen Problemen noch die Marktdynamik der Kostendominanz in einem internationalen Kontext hinzu. Dies führt mechanisch dazu, dass mehr getan werden muss, ohne von zusätzlichen Humanressourcen profitieren zu können.
Angesichts dieser Entwicklungen in der IT-Landschaft stellt sich die Frage, wie ITSM-Lösungen diese Probleme lösen können, um immer mehr Dienstleistungen mit hohem Mehrwert zu liefern?
Durch Zentralisierung, Automatisierung und Berücksichtigung von Geschäftsanforderungen.
Um einen umfassenden Einblick in die Effizienz der IT-Abteilung zu erhalten, gibt es Plattformen, die Informationen, Software, Benutzer und Prozesse vereinheitlichen und zentralisieren, sodass die Konfigurationen all dieser Elemente, Änderungen, Vorfälle und Benutzeranfragen verwaltet werden können.
Bei der Interpretation der Diagnose dieser Tools muss deutlich werden, wo Verbesserungsbedarf besteht. Diese Daten müssen für alle Verantwortlichen im Unternehmen zugänglich sein, damit jeder seine Verantwortung wahrnehmen kann.
Andererseits bieten einige ITSM-Programme die Möglichkeit, bestimmte Aufgaben und Prozesse zu automatisieren.
Sie können beispielsweise dabei helfen, wiederkehrende Vorfälle zu identifizieren und dann automatisierte Heilungsmaßnahmen zu ergreifen. Sie können z. B. einstellen, dass die Backup-Software auf dem gesamten Bestand gestartet wird, wenn auf einem Rechner ein Cryptolocker entdeckt wird, oder wiederkehrende Eingriffe, die sowohl für die IT-Abteilung als auch für die Kunden lästig sind, eliminieren, indem sie den Neustart eines Dienstes auf einem Rechner automatisieren, wenn der Dienst ausfällt, oder das Löschen von temporären lokalen Dateien, wenn die Festplatte voll ist.
Dies verschafft den CIOs mehr Zeit, um sich auf andere Projekte oder Kunden zu konzentrieren.
Diese verständlichere globale Vision wird es jedem Fachbereich der IS-Abteilung ermöglichen, die Kontrolle über seine Prozesse wiederzuerlangen und die Ressourcen auf Projekte mit hohem ROI umzulenken, die ein größeres Innovationspotenzial erfordern.
Durch ein Cloud-basiertes, agiles und innovatives Angebot.
Softwarelösungen müssen sich an die Geschäftsprozesse des Unternehmens anpassen und nicht umgekehrt. Die Skalierbarkeit und die Wartung der Dienste stehen im Mittelpunkt der aktuellen Probleme der CIOs, und um diesen Anforderungen effektiv gerecht zu werden, müssen die Lösungen agil sein und sehr regelmäßig neue Funktionen vorschlagen.
Eine agile Organisation ist reaktionsschneller, anpassungsfähiger und innovativer als traditionelle, tayloristische Organisationen. Da sie im Zentrum der Entwicklung von Tools stehen, sind die IS-Teams autonomer und profitieren von einer Lösung, die auf ihren Kontext zugeschnitten ist und ihren Bedürfnissen entspricht.
Die IS-Manager müssen sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können, indem sie den Benutzern schnellen und präzisen Support bieten, anstatt ihre Zeit mit der Verwaltung und Wartung ihrer ITSM-Software zu verschwenden.
Wenn Sie sich mit einer Lösung ausstatten, bei der agile und cloudbasierte Ansätze im Mittelpunkt der Entwicklungsphilosophie stehen, ist praktisch keine Wartung mehr erforderlich (wenig anfängliche Einrichtung, sofortiger Start, einfache Bedienung, Online-Support usw.).
Gartner schätzt, dass in den nächsten fünf Jahren die Hälfte aller Unternehmen die Cloud für die Verwaltung ihrer IT-Dienste nutzen wird.
Weitere erwartete Funktionen
- Überwachung in Echtzeit ;
- Automatisierung von Workflows zur Lösung von Vorfällen ;
- Alerting ;
- Verwaltung und Bereitstellung von Software-Updates ;
- Inventarisierung des Geräteparks ;
- Ticketing.
Die kommenden Trends
In Bezug auf die zukünftigen Trends auf dem ITSM-Markt kann man feststellen, dass der Bedarf an Automatisierung zunimmt.
In dem Bestreben, sich von einer reaktiven zu einer proaktiven Lösung zu entwickeln, müssen ITSM-Lösungen das maschinelle Lernen in ihre Lösungen integrieren. Dadurch wird die Software in die Lage versetzt, sich selbst an die Besonderheiten und die Vielfalt der IS-Systeme eines jeden Kunden anzupassen, falsche Positivmeldungen zu vermeiden und Maßnahmen zu ergreifen, um einen immer besser verfügbaren und leistungsfähigeren IS-Service für diese Benutzer zu gewährleisten.
Ein weiterer Markttrend ist die " End-User Analytics ". Hier geht es darum, das Verhalten der Benutzer auf Maschinen und Software zu analysieren, um die Verfügbarkeit des Dienstes für jeden Benutzer zu gewährleisten. Beispielsweise kann eine Maschine automatisch für ihre Nutzung erkannt werden und erhält folglich besondere Aufmerksamkeit (Software-Updates, Öffnen von Ports, Zugang zu Webdiensten usw.). Diese Feinheit wird auch eine bessere Identifizierung von Störungen ermöglichen, um durch die Analyse eines virtuellen Netzwerkschemas schneller an die Quelle der Probleme zu gelangen. Was ist das Ziel? Die bestmögliche IT-Erfahrung und die volle Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten.
Schließlich wird der Trend zum MDM ( Mobile Device Management ) den Markt weiter prägen. MDM wird die Verwaltung von mobilen Geräten ermöglichen, seien es Smartphones, Tablets oder auch Hybrid-Computer.
Vorsicht bei der Implementierung
Die Auswahl einer geeigneten ITSM-Softwarelösung erfordert die Einbeziehung aller Beteiligten , von der IT-Abteilung bis zu den Support-Technikern, aber auch der Benutzer und der Geschäftsleitung.
Zum anderen wird die Wahl des Anbieters oder Herausgebers von entscheidender Bedeutung sein. Es ist wichtig, einen Partner zu bevorzugen, der eine lückenlose Betreuung unter Beweis stellen kann und dessen Lösung für ihre einfache Implementierung bekannt ist.
Schließlich liegt der Schlüssel zum Erfolg eines solchen Projekts in der Bewältigung des Wandels im Vorfeld und der Kommunikation rund um das Projekt. Dies geschieht zum Beispiel durch die Organisation regelmäßiger Meetings zu den Themen :
- die Übernahme des Produkts durch die Endnutzer ;
- die Weiterberechnung des Produkts durch die IS ;
- die organisatorischen Überlegungen der CIOs zur Erstellung von Statistiken über ihre Abteilung usw.
Artikel übersetzt aus dem Französischen