Ein Leitfaden mit bewährten Methoden, um mit Ihren Leads (viel) mehr zu verdienen
Alle Unternehmen, deren Geschäftstätigkeit eine ständige Erneuerung der Kundenbasis erfordert (z. B. in der Immobilienbranche, bei Renovierungsarbeiten oder in der Vermögensberatung), müssen täglich neue Leads produzieren oder kaufen, insbesondere im Internet.
Unseren Erkenntnissen zufolge beklagen sich die meisten dieser Unternehmen über ihre Schwierigkeiten bei der Umwandlung dieser neuen Leads und über einen zu geringen ROI. Diese Problematik wird immer unter dem Gesichtspunkt der intrinsischen Qualität der Leads analysiert (die Schuld liegt beim Webmarketing oder beim Leadproduzenten), selten unter Berücksichtigung der Bedingungen, unter denen die Leads in den Verkauf gelangen. Diese sind jedoch ein entscheidender Faktor für die Fähigkeit eines Unternehmens, neue Leads umzuwandeln, insbesondere wenn diese von einem Online-Medium (Website, Blog usw.) stammen.
Sehen wir uns gemeinsam einige Best Practices für ein effektives Leadmanagement an.
Was ist ein Lead?
Im Internet ist ein Lead ein Geschäftskontakt, der sein Profil und seinen Bedarf qualifiziert hat, um eine Geschäftsbeziehung zu beginnen. Durch eine angemessene Betreuung kann der Lead möglicherweise zu einem qualifizierten Interessenten und später zu einem Kunden werden.
In dieser Erwartung bleibt dieser erste Geschäftskontakt also fragil. Da der Lead häufig eher durch seinen Bedarf als durch sein Interesse an einem perfekt identifizierten Produkt oder einer Marke definiert wird - dies gilt insbesondere für die Millionen von Leads, die jedes Jahr im Internet gekauft und über White-Label-Formulare gesammelt werden -, bleibt er anfällig für weitere Recherchen und die Vervielfachung seiner Anfrage bei der Konkurrenz.
Daher ist Reaktionsfähigkeit die wichtigste Voraussetzung für eine effektive Bearbeitung von online gesammelten Leads. Die Automatisierung dieses Prozesses, wie sie Leadvalue anbietet, scheint der beste Ansatz zu sein, um diesem grundlegenden Bedürfnis nach Reaktionsfähigkeit gerecht zu werden.
Schlechte Praktiken, die zu einem niedrigen ROI führen
Ungezielte Akquisitionskampagnen, ungenaue Online-Inhalte und andere übertriebene Anreize zur Konversion führen zu einem unzureichenden Engagement und somit zu schlechten Leads.
Doch während ein schlechter Lead früher oder später zu einem disqualifizierten Interessenten wird, kann ein guter Lead genauso verloren gehen, wenn er nicht richtig bearbeitet wird. Die uns vorliegenden Zahlen belegen, dass viele Leads nicht richtig bearbeitet werden, was zu großen Verlusten führt:
- Etwa 20 % der Leads, die per E-Mail an das Vertriebsteam verteilt werden, werden nie bearbeitet.
- 15 % der Leads gehen verloren, weil am Tag ihrer Anfrage keine Kontaktaufnahme erfolgt.
- 25 % der Leads antworten 3 Tage nach ihrer Anfrage nicht mehr.
- Auf Kontaktplattformen bestätigen nur 80 % der Leads, dass sie von den ausgewählten Anbietern angerufen wurden (diese Anbieter haben jedoch dafür bezahlt, ihre Kontaktdaten zu erhalten!).
Obwohl sie das erste "Arbeitswerkzeug" zur Verteilung neuer Interessenten ist, sollte eine einfache Mailbox nicht zum Empfang von Leads verwendet werden (umso mehr, wenn deren Akquisitionskosten oder Volumen hoch sind): Adressfehler, Mails im SPAM, Mails, die inmitten Dutzender anderer Mails verloren gehen, Schwierigkeiten, eine uninteressante Mail gegenüber einer anderen zu priorisieren.
Eine zu lange Bearbeitungszeit ist häufig auf Fehler bei der Weiterleitung oder auf Schwierigkeiten bei der Identifizierung des richtigen Vertriebsmitarbeiters zurückzuführen: Geografisches Gebiet, erforderliche Kompetenzen zur Beantwortung des Leads, Vertriebsmitarbeiter im Urlaub oder bereits überlastet... Eine einzige Person, die für die Weiterverteilung der erhaltenen Leads zuständig ist, ist nicht immer in der Lage, den gesamten Leadfluss in Echtzeit zu kontrollieren oder innerhalb des Unternehmens den besten Ansprechpartner für jeden Lead zu identifizieren; und wenn die Leads nach Geschäftseinheiten verteilt werden, bevor sie an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden, ist es oft zu spät, wenn der Lead von seinem Vertriebsmitarbeiter übernommen wird.
Diese Daten zeigen, dass eine straffe Organisation der Leadbearbeitung ebenso unerlässlich ist wie die Qualität der online gesammelten Daten. Die Indikatoren, mit denen sich die Reaktionsfähigkeit bei der Leadbearbeitung - oder überhaupt die Leadbearbeitung - bewerten lässt, sind jedoch ohne eine integrierte und zentrale Lösung, wie wir sie mit Leadvalue anbieten, nicht verfügbar.
Für eine effektive Leadbearbeitung
Neben den Best Practices für die Leadproduktion (Webmarketinghebel, Trafficquelle, Qualität der bereitgestellten Informationen, Konsistenz der UX, Anreiz und Engagement...) untersuchen wir hier die Schlüsselpunkte einer effizienten technischen Lösung, um die Umwandlung der erhaltenen Leads zu optimieren.
Scoring
Die Analyse der erhaltenen Daten in einem frühen Stadium muss es ermöglichen, die Leads mit hohem Mehrwert zu priorisieren und sogar bestimmte Leads automatisch zu disqualifizieren (Duplikate, falsche Nummer, Beschreibung des Bedarfs, die bestimmte "verbotene" Wörter enthält...).
Wenn genügend Daten vorhanden sind, kann dieses Scoring automatisiert werden, indem die Leistung vergangener Leads kontinuierlich analysiert wird: Validierungs- und Konversionsraten nach Quelle, Aktivität, Geolokalisierung und bestimmten online ausgefüllten Antworten (Formular, das den Lead verursacht hat). Die erhaltene Punktzahl ermöglicht es eventuell, Leads unterhalb einer Mindestpunktzahl zu disqualifizieren, meistens bestimmt sie eine Prioritätsstufe für ihre kommerzielle Bearbeitung, wobei es dem Vertriebsmitarbeiter freigestellt bleibt, diese Punktzahl nach seinem Ermessen neu zu bewerten.
Qualifizierung oder Live-Vertrieb?
Die Entscheidung, ob Leads telefonisch qualifiziert oder direkt zugewiesen werden, hängt in erster Linie vom Geschäftsvolumen ab. Ein Team, das zu bestimmten Zeiten überlastet oder unterdimensioniert ist, um Ihren Leadstrom zu absorbieren, wird die Übernahme jedes einzelnen Leads verzögern; in diesem Fall ermöglicht die telefonische Qualifizierung durch einen speziellen Service, ein Höchstmaß an Reaktionsfähigkeit zu gewährleisten und gleichzeitig schlechte Leads auszufiltern, die eine Ermüdungsquelle für das Team darstellen.
Wenn es technisch möglich ist, ist die direkte Zuweisung in Echtzeit zu bevorzugen, da sie jedem Lead eine schnellere und vollständigere Antwort gibt und ihm zwei aufeinanderfolgende Anrufe erspart.
Reaktionsschnelligkeit ist wichtig: Auf Vermittlungsplattformen, die ihre Leads verbreiten, schließen 70 % der potenziellen Kunden einen Vertrag mit dem Anbieter, der zuerst angerufen hat.
Definition und Automatisierung von Verteilungsregeln
Die Live-Verteilung setzt die automatische Anwendung von zuvor definierten Zuweisungsregeln voraus. Als Antwort auf diese Problematik bietet die Lösung von Leadvalue die Parametrisierung eines effizienten Algorithmus an, der verschiedene Zuweisungsbeschränkungen berücksichtigt: Kompetenzen, Geolokalisierung des Leads und individuelle Arbeitsbelastung, damit jeder Lead von dem Vertriebsmitarbeiter bearbeitet wird, der am besten in der Lage ist, ihm zu antworten.
Reaktivität und Rückversicherung
Unabhängig davon, wie reaktionsschnell Ihre Prozesse sind, ist ein Mindestmaß an Rückversicherung erforderlich, um zu verhindern, dass Ihre Leads verloren gehen. Sobald Ihr Besucher seine Anfrage online bestätigt hat, sollte er nicht mehr in Erwartung bleiben: Wird meine Anfrage bearbeitet? Wann wird sie bearbeitet? Von wem? Die Notwendigkeit, einen Interessenten so früh wie möglich zu beruhigen, indem Sie ihn in Ihrer Fähigkeit bestärken, sein Bedürfnis zu befriedigen, ist umso unerlässlicher für alle Leads, die über Vermittlungsplattformen gekauft werden.
Die Beruhigung eines Besuchers beschränkt sich nicht auf die Anzeige einer Sofortnachricht, die den erfolgreichen Eingang seiner Anfrage anzeigt. Die Antworten, die per E-Mail oder vorzugsweise auf einer speziellen Landing Page, wie sie Leadvalue anbietet, gegeben und automatisiert werden müssen, sollten, sobald die Anfrage bestätigt wurde, den Nutzer an die ?Identität des Unternehmens (öffentliche Daten), seine Kompetenzen (Positionierung, Know-how, Schlüsselwerte) sowie die Identität und die vollständigen Kontaktdaten seines engagierten Vertriebsmitarbeiters. Wenn Sie die Bewertungen früherer Kunden veröffentlichen, können Sie das Engagement Ihrer neuen Interessenten erheblich steigern: Online-Bewertungen und -Rezensionen sind das wichtigste Kriterium für die Auswahl eines Unternehmens im Internet.
Eine Antwort, die Ihren Lead in seiner Wahl bestärkt, sollte ihn "warm" genug halten, um auf Ihren Anruf zu warten, ihn dazu bringen, Ihnen seine Verfügbarkeit mitzuteilen oder sich direkt mit dem zuständigen Vertriebsmitarbeiter in Verbindung zu setzen.
Nachverfolgung von Leads und ROI
Die Rate, mit der Leads in Kunden umgewandelt werden, hängt unweigerlich von der Qualität des Vertriebsteams ab. Wenn man jedoch bedenkt, dass in manchen Branchen erhebliche Leadströme zu bewältigen sind (z. B. : Immobilien, Renovierungsarbeiten, Vermögensberatung...), sollten die Verkaufsbemühungen auch durch den Einsatz eines geeigneten CRM erleichtert werden: vorformulierte E-Mails, automatische Nachfassaktionen für Interessenten, Verwaltung der täglich zu erledigenden Aufgaben, Warnmeldungen...).
Die Verwendung eines CRM sollte es ermöglichen, die individuellen Bemühungen zu verfolgen und zu messen, indem dem Manager die KPIs übermittelt werden, die die Einhaltung der guten Praktiken durch sein Team bewerten sollen: Bearbeitungszeit für Leads (erster Anruf), Quote der Lead-Meldungen (Bekämpfung von übermäßigen Disqualifizierungen), Quote der Terminvereinbarungen, der abgegebenen Angebote und der Umwandlung.
Marketing und Verkauf aufeinander abstimmen.
Die Überwachung der Transformation ermöglicht ein ultimatives Ziel: die Optimierung der Akquisitionskosten, indem die Budgets an die besten Lead-Quellen angepasst werden. Welche Kampagnen konvertieren am meisten? Wer sind die besten Lead-Lieferanten? Auch hier muss eine effektive Lead-Management-Lösung diese Antworten liefern, um Marketing und Vertrieb an objektiven Daten auszurichten: Es gilt, über das Gefühl des Vertriebsteams hinauszugehen, indem detaillierte Leistungsdaten gemessen werden.
Wandeln Sie mehr Leads um!
Durch die Automatisierung bewährter Praktiken: Vertrieb, Kontaktaufnahme und Rückversicherung, dedizierte Schnittstellen für das Leadmanagement (Desktop + mobile Anwendung) und detaillierte Berichte kann eine geeignete technische Lösung alle Hindernisse für die Konversion beseitigen, um mehr Leads in Kunden umzuwandeln.
Gesponserter Artikel. Die Expertenbeiträge sind Autoren, die von der Redaktion von appvizer unabhängig sind. Ihre Aussagen und Positionen sind persönlich.
Artikel übersetzt aus dem Französischen